别让“酒杯清洗费”洗走了客人

 

【事件介绍】

自带酒水收清洗费 网友感叹竟有如此霸王条款

南京市民马先生在新街口金陵饭店负一层的芳芳法餐厅用餐，因自带一瓶红酒，餐厅在收取50元的酒水服务费之外，另收了20元一个的杯子清洗费，对此马先生不能理解。餐厅方面却表示，是遵守《消费者权益保护法》制定的。那么，《消法》有这方面的规定吗？这费用究竟该不该收呢？

惊讶的消费者

自带红酒被收20元一个的洗杯费

马先生网上自述，今年1月4日晚，与友人在南京金陵饭店负一楼的芳芳法餐厅就餐。当晚朋友过生日，将收到的生日礼物中的一瓶红酒取出，准备在餐厅饮用。服务生看到后，表示要另收取50元开瓶费，马先生没有异议。但当服务生拿来三个酒杯后，又说每个杯子要再额外收取20元清洗费。没杯子无法饮酒，马先生只有同意。马先生上传的账单显示，当晚总消费1264元，其中酒水服务1次50元，手工水晶红酒杯3个60元。

马先生于次日向南京鼓楼区物价局投诉，对方给出的回答是：“如果那个服务员已告知你每个杯子要收取20元清洗费，那就可以收！”

马先生表示，自己经常出入各种餐饮场所，餐厅收50元开瓶费自己没有异议，但对杯子清洗费，自己和很多朋友都是闻所未闻，况且还是按20元/个计价。

众网友反应

有人见怪不怪，有人感叹竟有如此霸王条款

对于马先生的投诉，有网友说：“在上海很多西餐厅都是这样的啊，国外更普遍，要是每个人都带酒不额外收费，店里的酒也不用卖了。”还有人认为“餐厅已经事先告知了，同意了就等于一个愿打一个愿挨。”

不过，更多的网友对此持不同的意见。“不能因为在高级餐厅里面就可以乱收费。虽然不差钱，但是必须花的明白。”

“我觉得不合理，就像在饭店就餐，中途要求更换一个餐盘是否就要另外收20块的清洗费呢？餐饮业的这种臭毛病不能惯着。”

网友zw1980则质疑：“商家口口声声说自带酒水是增加了不必要的人工和餐具损耗，那请问如果我自己开瓶自带杯子，还收开瓶费和清洗费吗？我点了带走不在店面饮用，是否要在价格上减去开瓶费和酒杯清洗费？”

这收费《消法》允许吗？

当事餐厅

《消法》有规定可以收“附加服务费”

在马先生的网帖后面，记者看到这家餐厅店长的跟帖辩白，上面写着：餐厅已经在迎宾处、结账台、vip品酒区等地有不下四处标语告示“谢绝自带酒水”，在客人执意要开自带酒水的情况下，会事先明示服务费标准。

店长跟帖中还写道，餐厅允许使用自带酒水，除影响餐厅酒水收入外，会不可避免地产生服务资源的附加消耗或额外占用，如服务生劳动量增加，酒具损耗，餐具洗涤工作量及能耗增加等。

记者采访时，餐厅负责人表示，20元的杯子钱，包括杯子的损耗，使用，清洗费用，店内只向顾客提供一种红酒杯，顾客只有购买了店内的红酒，他们才可以免收酒杯的费用。

对于收费方式，跟帖中表示：根据《消法》、《民法通则》、《合同法》等法律中相应的“公平”、“等价有偿”的规定向客人收取相应的“附加服务费”。50元开瓶费加20元／个的酒杯清洗费和南京市场上类似等级餐厅150-300元开瓶费的标准相比，来的更加灵活。

南京市消协

收洗杯费违背餐厅服务基本规范

“餐厅为顾客提供杯子要收洗杯子费，那么提供碗筷是不是也收洗碗筷的钱呢？使用餐桌椅是不是也还要另外收费呢？”对此，南京消费者协会秘书长许明在接受扬子晚报记者采访时表示，餐厅对于消费者自带餐厅没有的酒水而收取一定的费用也不是不可以，但是在这之外再收取杯子清洗费就有强制消费的嫌疑了，违背了餐厅服务的基本规范和公平原则。

为消费者提供酒杯这是餐厅服务的一项基本条件，就算消费者不饮酒，餐厅也应该提供。许秘书长表示，以洗杯子为由收费这是他过去闻所未闻的，个人觉得“太不像话”。

“我们做过一个消费模型，一家企业侵害了一个消费者的权益，会直接导致96名消费者对这家企业失去信心，企业这样做得不偿失，看起来是赚了一个洗杯子的钱，实际上失去了更多消费者的心。”在许明看来，这样的做法不仅侵害了消费者的利益，更不利于餐厅本身的经营。

市场行情

南京餐饮也鲜有“洗杯费”，多家知名酒店连开瓶费现在都不收了

记者采访中，南京多位酒店餐饮界人士都表示，“杯子清洗费”一说闻所未闻，业界应该没有这个收费名目。与自带酒水相关的收费通常只有一个被广大消费者熟知的“开瓶费”。而事实上，即便是这个“开瓶费”也已经被一些注重自身形象的知名酒店、餐饮企业所摒弃。包括金陵江滨酒店、金陵会议中心、万达希尔顿、南京国际青年会议酒店、豪华酒店圣和府邸等在内的南京多家业界知名企业都表示，目前已经不再收取开瓶费了。

记者截稿时获悉，在遇到马先生的投诉之后，上述这家位于新街口的芳芳法餐厅表示，已经重新调整方案，在餐厅菜单上标注：自带酒水需收取150元一瓶的服务费，不再单独收取酒杯的费用。

 

自带酒水收清洗费，清洗的是消费者的青睐

餐厅作为公共场所，应当遵守有关卫生法律、行政法规和部门规章以及相关的卫生标准、规范，预防传染病和保障公众健康，为顾客提供良好的用餐环境。倘若连自己本应该提供的服务费、清洁费都需要消费者买单的话，想必不会受到消费者青睐的。

事实上，一瓶普通的饮料，在超市售价不过几元，但在一些饭店内售价却翻番；白酒、红酒、啤酒等售价也贵得离谱，普遍比超市高出很多。

针对消费者的“不买账”，餐馆饭店采取表面上“谢绝自带酒水”的经营方式，背后想的则是通过付出与收入不等的手段来达到高倍的收入，由以前的“开瓶费”演变成了“清洗费”、“服务费”，其实这都是在变相涨价，也是典型的“霸王条款”。这样的行业行规，不会得到消费者的认可，倘若把消费者当做“傻帽”，存在“宰一个算一个”的心态，如此这般，还不如早点“关门大吉”！以免败坏社会的风气。

在遇到马先生的投诉之后，这家餐厅表示，已经重新调整方案，在餐厅菜单上标注：自带酒水需收取150元一瓶的服务费，不再单独收取酒杯的费用。难道消费者自带一瓶矿泉水也要收取150元的服务费吗？消费者享有自主选择商品和服务的权利，倘若帮忙起个酒瓶、洗个杯子都要收取高额的服务费用，这样的服务没有人会接受的。

餐饮业属于典型的服务行业，影响顾客满意的因素繁多，其中卫生、服务都是影响顾客满意的关键因素。笔者认为：餐饮行业在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题，满足消费者的心理需求，来提高顾客的满意，提升经营的绩效，而不是通过巧设名目的费用来提升自己的收入额，这会直接影响顾客的感知，以致信誉丢失、无人光临。

自带酒水收清洗费，别消费了顾客的好感

从“禁止自带酒水”到消费过后不开发票，从订包间收取“服务费”到自带酒水的“开瓶费”，加上什么一块钱的收费餐具、两块钱的消费湿巾，再到江西餐馆收取一块钱“空气净化费”，餐厅的奇葩收费可谓“野火烧不尽，春风吹又生”。而这次，不仅有酒水开瓶费，甚至出现了自带酒水被收取“酒杯清洗费”的情况，作为看客的我们不禁疑惑了，“酒杯清洗费”是个什么鬼？如此奇葩收费真的好吗？

餐厅的解释是：关于收费，收取之前就和顾客说好了，当时顾客也是默许的，而且在上海、北京等地西餐厅，使用杯子收费是惯例，另外，这款手工水晶杯，价格在100到150元之间，使用成本比较高。因此，他们不免费提供给自带酒水的客人使用。听到这样的解释也是让人心醉，有人就反问了“踩脏地面需要收卫生费吗”？尽管是玩笑话，却体现了消费者的气愤和无奈，也让我们想起了2014年轰动全国的首例“开瓶费”案，而那件案件最终的结果是消费者胜诉，并且新《消法》也做出相关规定。

既然最高法院去年明确表示餐饮行业中的“禁止自带酒水”属霸王条款。新《消法》也明确规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出损害消费者利益的行为。为何还会屡屡出现各种各样的“奇葩收费”，归根结底无非就是利益驱使。然而，若因此提前消费了顾客对餐厅的好感度而真的让顾客拒绝再次光顾，也许就真的得不偿失了。

 

自带酒水收“酒杯清洗费”要包容看待

2015年，最高法院明确表示餐饮行业中的“禁止自带酒水”“包间设置最低消费”属霸王条款。新《消法》也明确规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出损害消费者利益的行为。由于收取开瓶费属于经营者利用其优势地位，作出的不公平、不合理的规定，也就被界定为“霸王条款”。

但让很多网友郁闷的是，开瓶费等虽然没有了，诸如新闻中的“酒杯清洗费”又来了，而这一名头也不是第一次出现了，2014年，成都一家餐馆就曾贴出一张告示牌，上面写着：“本店出售的酒水已包含洗杯水电费、洗杯人工费。自带酒水请自带酒杯。”虽然公众对“酒杯清洗费”十分反感，多数餐饮企业为了赢得公众好感，也多不会涉及这些另类收费。然而，现实是这样的收费却又是合理的，正如南京物价部门所说的，餐厅消费的价格不属于政府定价，是属于经营服务性收费，只要店方明码标价，他们就无法干涉。简单说来，当商家提前告知，消费者与商家的权利便是对等的，也就谈不上经营者利用优势地位做出不公平条款了。

在新消法出台之前，人们对餐饮“开瓶费”以及其他乱收费都抱着乐观的态度，如今看来，餐饮在菜品之外收取一定的服务费总是难以避免，对此，公众不妨理性看待：一者，餐饮业作为一个充分竞争的行业，很多时候利润有限，而据相关数据显示，酒水利润占总利润的百分之三十以上，当新消法允许自带酒水之后，商家利润摊薄，通过服务费收取一定的费用也是可以理解的；二者，那就是网友的消费理念也待改善，在国外餐饮就餐，多数也都规定禁止自带酒水的。除此之外还要收取消费，原因何在？那就是，人们在餐馆就餐，餐厅提供的不仅是食品，另外还有各种服务及环境等享受，从这个角度来说，餐馆收取服务费也就是应该的。

新消法对消费者权益的保护是充分的，但人们必须意识到，餐厅相对于消费者来说，地位是对等的，两者的关系也更多属于市场。因此，消费者应该多一些理解，明白餐饮企业也是为了挣钱，只要其收费没有违反法律的规定，没有搞出天价收费，费用合理的情况下，收取一定的服务费，公众也应该给予支持。毕竟当酒水的利润被去除掉，餐厅为了保证利润，其价格自然会分摊到其他的地方。

除此之外，此事件也给了餐饮企业一些提醒，在顾客自带酒水的情况下，如若收取相应费用，一定要谨慎，除提前告知外，也要注意不要使用敏感的“名头收费”。例如目前，涉事的餐厅已经取消了杯子使用费，统一收取酒水服务费150元，用酒水服务费替代“酒杯清洗费”也算一个不错的选择。

综上来说，自带酒水收“酒杯清洗费”要包容看待，毕竟只有兼顾了消费者和经营者双方的利益，餐饮市场才能够健康发展。

 

【启示与思考】

工商部门曾屡次炮轰餐饮行业霸王条款，最高法院明确表示餐饮行业中的“禁止自带酒水”属霸王条款。尽管餐厅认为已经告知消费者，但是《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。餐厅抓住消费者多位朋友在场、不便拒绝的软肋，收了开瓶费又收取酒杯清洗费，侵害了消费者权利，其本身就不合法。消费者为此投诉维权，无疑值得肯定。不过，以市场的观点来看，对市场竞争比较充分的餐饮行业，矫正“酒杯清洗费”之类的霸王收费，不仅要法律撑腰与执法干预，更需要激活市场竞争。

平心而论，如果餐厅酒水价格与市场价持平，消费者大多不会劳神费力自带酒水，餐厅也不会在这个问题上纠缠不清。很明显，开瓶费也好，酒杯清洗费也罢，实际上是餐厅在强制消费者消费高价酒水。消费者希望酒水消费价格公道，而餐厅希望靠卖酒水赚钱。两者之间的矛盾如何调和呢？我认为，餐厅是否摒弃霸王条款，还取决于餐厅与消费者之间博弈能力的大小。如果是市场竞争不充分的行业，博弈优势肯定在经营者那里，比如，自来水、电力、天然气等行业，消费者根本没有话语权与选择权。如果当地餐饮企业竞争不充分，高档餐饮企业较少，即使执法部门要求经营者纠正酒杯清洗费的霸王条款，给经营者戴上处罚紧箍咒，经营者仍可能以抬高菜肴价格，提高服务费标准等变通手段来规避“损失”，消费者依然不能真正得到实惠。

其实，酒店吸引顾客上门、赚钱盈利，这些都无可厚非，不过“君子爱财、取之有道”，这种换了名目的所谓“酒具清洗费”，还是取消了吧！

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责任编辑：杨雪

文章来源：http://www.71.cn/2016/0121/861025.shtml