政务APP：亲民实用最重要

 

【事件介绍】

我国城市政务APP用户整体满意率不足四成

日前，中山大学政务APP研究组对国内70个大中城市的政务APP调查发现，我国城市层面的政务APP处于较低水平，用户整体满意率不足4成。

政务APP下载量不足商业APP的十分之一

项目负责人、中山大学中国公共管理研究中心、国家治理研究院郑跃平博士介绍，本次调查选取的70个大中城市中，除丹东以外的69个城市，共推出了316个政务APP，分别分布于交通、社保、民政、旅游、公共安全等多个领域。

调查发现，政务APP在不同领域和城市上的分布都有很大的不平衡。其中，交通类、综合类、社保民政类和旅游类APP占比例超过六成。而新闻资讯、天气、工商服务和文化体育四类政务APP共计28个，不足10%。

在不同城市方面，70个城市中有47个城市的政务APP不足5个。而成都、深圳、广州和杭州等四个城市的政务APP数量则超过15个，远高于其他城市。

据统计，261个可获得下载量信息的政务APP，下载总量仅为2476.9万，不足许多商业APP（例如微信、QQ、支付宝等）下载量的十分之一。其中，工商服务类和文化体育类的政务APP平均下载量甚至不足1000。

更新缓慢 用户整体满意度不足四成

除数据统计与分析外，研究组还对北上广深一线城市开展了1200份随机电话问卷调查。

“目前政务APP在一线城市的渗透率较低。”郑跃平说，仅有不足4成的被调查者使用过政务APP。同时，还有超过4成的使用者认为，政府对于政务APP的宣传力度较小，“网络和社交媒体是获取政务APP信息的主要渠道。”

据介绍，在更新方面，被用户评分优秀的政务APP仅占17.61%，而用户评分不及格的则占到了近3成。有超过6成的政务APP三个月没有更新。此外，还有17.54%的政务APP已经一年没有进行更新。

根据调查，在使用反馈方面，仅有3成左右的被调查者对政务APP的功能及设计表示满意，对于政务APP整体表示满意的也不足4成。

此外，用户对于政务APP的信息安全也存在一定的担忧，仅有3成左右的被调查者认为政务APP可有效保护他们的个人信息安全。而认为政务APP在信息安全方面具有一定优势的被调查者不足4成。

“我国政务APP还有很长的路要走。”郑跃平认为，政务APP需要从改善设计、优化信息服务提供、有效保护用户隐私及个人信息安全、及时更新等多个方面入手来提高政务APP的发展水平。同时，还应该通过网络和社交媒体等方式加大宣传力度来提高公众对于政务APP的认知，从而为提高政务APP的使用创造良好的社会环境。

 

“亲民又实用”才是政务APP存活之道

政务APP是互联网时代联结政府和民众之间又一便捷桥梁，但目前许多政务APP却面临诸多尴尬，不是内容长期不更新，就是高唱“假大空”的赞歌，普通民众很少能够从它上面得到方便日常生活的有用信息。这说明部分政务APP已经严重“脱离群众”，这与“互联网+政务”的初衷不符，因此，打造 “务实亲民又实用”的政务APP应是当务之急。

首先，政务APP应当加强自身的服务性。服务群众是政府的本职工作，当然也应是政务APP存在的根本目的，如果政务APP只是一味的刊登官话连片的“官方”新闻，一厢情愿的宣传政府的“官方”政策，却忽视自身的服务性建设，那么不仅与网站建设的初衷不符，而且，会因丧失对群众的吸引力而变得无人问津，造成社会资源的浪费。因此，政务APP应杜绝这种只重“官性”而忽视“亲民”的错误做法，通过增强服务性以得民心，不做“官方APP”。

其次，政务APP要加大对公众的查询、咨询、互动比重。现实中，尽管大多政务APP都开通了留言板、意见箱等与公众的交流互动平台，但是，大部分互动平台都是“假招子”群众留言不少但是真正答复的却寥寥无几，如此形式主义，让政务APP变成了“空架子”，让政府与群众的沟通园地成为了群众的“伤心地”。政务APP只有去掉几分“官气”，多了解几分“民意”才能增加更多的“人气”。

最后，政府官网更要注重日常维护和运行，通过吸收专业计算机管理人才进入政府为电子政务建设提供专业的技术支持，一方面，加强网络安全防护，防止黑客攻击，保障用户安全，另一方面，建立“互联网+政务”日常运行机制，常更新、多检查、勤维护，绝不能出现因维护不到位而造成APP不能进入、一片空白的现象。

政务APP是政府的喉舌，也是沟通群众的桥梁，更是服务群众的急先锋。在今后的政务APP发展中，只有多一些“务实亲民又实用”的服务品质，政务APP这一新生事物才不会昙花一现。

 

莫让“酣睡的政务APP”睡到自然醒

东北有句俗语，叫“睡到自然醒”。我想，用此来形容当下的政务APP再好不过了，若不是中山大学政务APP研究组的调查显示，不知有多少政务APP还要睡多久才能醒？正如政府官网一样，政务APP的“诞生”也是为了更好的服务群众、方便百姓，却亦同政府官网一起“酣然大睡”，着实不应该，这不是拿财政的钱“打水漂”吗？

政务APP更新内容迟缓、处于“酣睡”状态不说，其功能也引来许多小伙伴吐槽。据了解，研究组对北上广深一线城市开展了1200份电话调查，了解公众对政务APP的了解、使用及相关的认知和态度。研究表明，我国城市层面的政务APP还存在设计不合理、使用效率低等问题。连发达些的一线城市都如此，那二线城市，甚至县镇一级会是啥样？

在这个全面拥抱互联网+的时代，政务APP是继微博、微信平台涌现的政务微博或公众号后的新“宠儿”，为政府掌握网络话语权打开了新窗口。但在大部分政务APP都在“酣睡”、成为摆设时，这就需要我们的责任部门及时将其带出“梦境”、发挥功效，切勿等到它“睡到自然醒”。

一方面，内容和服务并重，及时更新资讯，不断创新内容，注重意见反馈，保护个人隐私，创造良好环境，比如全国第一款交警类APP“深圳交警”便突出了“功能性”。另一方面，注重用户体验，体现个人生活的便利性，比如聚合查罚单、看路况、预约办理证件等服务功能。这样一来，一个APP在手，实现便捷少跑趟。

对于一些网友批评政务APP是“花钱干了政府不该干的事”的说法，笔者是不认同的。固有的做法自然不妥、需要更正，但不能因此就停止推广政务APP的建设。从长远来看，“唤醒酣睡的政务APP”，让其时尚实用、有“人情味”、合百姓“胃口”，是能够吸引大量“粉丝”，发挥巨大作用的。

别等“酣睡的政务APP”睡到自然醒。

 

政务APP为何会打烂一手好牌？

政务APP本来应当拥有相当的优势。从带有公共服务性质的铁路总公司12306APP的超高覆盖率就可以表明，即便政务APP或类似于12306的公共服务APP带有功能设计上的瑕疵，用户体验存在这样那样的问题，但只要这类APP能够提供完整的功能服务，其信息发布及政务、公共服务的权威性仍将赢得用户认可。政务APP还可以凸显对用户信息安全的更好保护。稳定运营、更新的政务APP，也不容易被用户卸载。

对于政务APP的开发和管理部门来说，开发运营的经费不会成为太大问题，没有广告压力。而且很多政务及类似的公共服务，用户体验、使用的频次高，更可能通过特定渠道向开发和管理部门反馈功能设计等方面的问题——相比之下，经营性的APP，运营和广告压力却非常大，只要稍稍显得“无趣”，就很可能会被用户“无情”卸载。

有着如此之多优势的政务APP，在北上广深以及成都等一二线城市，做得如此之差，渗透率、满意率如此之低，不能不说是咄咄怪事。如果进一步调查其他省会城市、中等城市及县城，情况很可能更加糟糕。

开发和运营政务APP，也不存在所谓经验不足的问题。经营性的APP五花八门，相关的政府部门不仅很容易找到开发和运营人才，而且还能通过外包授权等方式，由专业机构实施专业管理。对于很多城市的政府部门来说，这些年来通过政务信息化建设和部门官网也应当形成了稳定的经验。

符合逻辑的一种可能原因是，在国内的很多城市，政府部门推出政务APP，跟此前推出部门官网一样，迄今仍是一项只注重面子功夫的政绩项目，领导只关心“有没有”，却不在意政务APP是否真的被用了起来，更没有跟踪关注政务APP的实际运营、更新水平，没有就政务APP推出后政务中心现场、热线电话政务办理和咨询有无减少进行量化评估。

【启示与思考】

其实，政务信息公开不及时的何止政务APP。那些政务网站有的甚至都成了“僵尸”，可以说从来就没活跃过。这些现象都说明，个别政府部门还不把与群众的交流沟通当回事。干部们还习惯于埋头苦干，功与过都不与人说，不擅长站在聚光灯下狠抓实干，对与于群众的近距离接触内心还存在抵触情绪，怕说错闹出笑话或怕不能及时回应群众质询而面临尴尬，害怕将工作交给大众检验。当然，还有个别地方就是不屑，不觉得有何重要性可言，政务网站及客户端的开通仅仅是为了装点门面，过后就不闻不问了。

但反观中央级各类政务网站及客户端，每一个都办得有声有色，不断发挥着推动工作开展，贴近人民群众的重要作用。其中，中纪委监察网站就是最好的典范。其信息公开平台、“四风”问题直通车、每月e题等为传导强势反腐压力，收集群众意见和举报信息，增强群众的反腐信心发挥了重要作用。特别是网络高度发达，群众意愿表达更强烈的今天，政府部门更要“敞开心扉”与群众的距离拉得更近，才能与群众的心贴的更紧，凝聚更大的发展力量。从这个角度说，用好政务公开这扇与群众交流沟通的“窗”就显得尤为重要。

时代的进步，群众对公共事业的参与意识越来越强，对政府工作的知情意愿也越来越强。政府部门，既要尊重群众的知情权，更要广开言论，善于倾听群众的意见，这一切都应从及时的信息公开伊始。

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责任编辑：佘小莉

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