赵红梅：有效沟通——人际互动的艺术

 

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今天带给大家的是有效沟通的课程。当你遇到沟通障碍的时候，你会想到哪个词？郁闷，这是沟通遇到障碍之后，内心的情绪和感受。当你和一个人讲来讲去，你讲你的他讲他的，无法达到共鸣时，有没有人脑子里冒出一个词——对牛弹琴？你们在工作、家庭中遇到沟通障碍和困难的时候，脑子里经常会想到什么词？除了对牛弹琴，还有别的的吗？

观众：烦燥。

烦燥和郁闷是一个级别的，都是心里不爽。我相信大家还有很多的词，我就替你们说了，有一个词叫“鸡同鸭讲”，还有一个叫做“秀才遇到兵，有理说不清”。所以我想问在座的各位，你们觉得秀才遇到兵沟通困难，秀才遇到秀才沟通困难，还是兵和兵沟通困难？大家试着做一个这方面的思考和排序。秀才遇到了兵，秀才遇到了秀才，兵遇到了兵，这三种情况你觉得哪一种沟通是最郁闷、最烦燥的？这是一个完全不同的排序，推翻了古人的一句话。有人觉得秀才和秀才之间交流困难更大，因为大家都有自己严密的知识体系，当你说那个的时候，我有一套非常完备的体系去反驳你，让你没有办法再去证明自己。

我们在工作当中也一样，有的时候可能会觉得和那些最基层的文化水平没有那么高的人沟通和交流起来很费劲，觉得这个人素质太差、水平太低，没法交流，但是，当我们觉得这个人看起来很有文化，我跟他应该很好说的时候，偶尔也会感觉很费劲，仍然有些事情掰扯不清楚。我接下来问一下，在座的有人觉得自己是不讲道理的人吗？没有。我们每个人都特别讲道理，但是为什么我们和别人交流、沟通时会感觉那么费劲？

 

今年（2015年）四月份我看了一条新闻，这个新闻是关于的第七届美洲国家首脑会议的，在会议开幕的时候，美国总统奥巴马和古巴最高领导者劳尔·卡斯特罗握了手。大会规定，每个国家的元首发言不允许超过8分钟。结果到了劳尔·卡斯特罗的时候，他这样说，他说我和我的那些部长们做了很大的努力，试着把发言稿放在8分钟以内，但是我们觉得没有办法，鉴于前六次我们都没有出席，所以我们这次就一并补上。因为第七届是美国第一次允许古巴参加这个会议，之前他们都是不被允许的。所以其他国家的领导人都按照规定讲了8分钟，但是劳尔·卡斯特罗讲了五十多分钟，期间掌声不断。

大家觉得劳尔·卡斯特罗是不是个讲道理的人？他有他的道理吗？对于奥巴马来说，劳尔·卡斯特罗在这个会议上遵守规则了吗？我们都有自己的立场，都在讲着自己的道理，所以当和别人的道理不在一个维度上的时候，我们都会说：“你真是不讲理。”

那么我们怎么样去理解别人的这个“理”？怎样和别人很好地沟通？我们都在讲，要去理解别人，怎么理解？理解什么？要试着去理解对方秉承的那个道理。每一个人做一件事情的时候，如果他自己都觉得自己不讲理的话，他是不会做出来的。当他理直气壮的时候，哪怕在你看来，这个人在撒泼打滚，特别不讲理，但对于他自己来讲，他正在用他的方式去维护自己的道理。他一定觉得自己特别讲道理，他才会做这样的事。那他到底在讲什么理呢？他有什么样的道理？这是在沟通的背后要去了解的：他的道理是什么，他自己坚信的他的那个理是什么？

今天我们围绕三部分的内容来跟大家做介绍：沟通的概述、常见的沟通障碍、有效沟通的方法。

一、什么是沟通？

什么是沟通呢？很多时候，我们会认为沟通就是传递一个信息，“张三，今天下午两点半有个会，你快去吧。”我们或许觉得沟通就是把信息传递出去。但是沟通除了传递信息之外，还有我们的思想和情感，更加重要的是这个信息传递出去后，一定要反馈回来，它是一个互动的过程。我把信息给你，你反馈回来，这样的环形才叫真正的沟通。

去年，我的小侄女考上大学到北京来玩，我带她去了国家博物馆。国家博物馆平时排队的人很多，那天下着雨，我说今天人一定少，咱快去吧。结果一去，下着雨人也一样多，门口排队的人像曲别针似的，搞了好几圈。我们前面有一对母子，儿子上初中的样子，背着书包。妈妈打着伞，给儿子都遮着。然后我听见那个妈妈一个劲儿地数落这孩子，“最不爱和你出来了！你出来之前干什么了？上网查了这次展览要展什么了吗？什么都不知道你就要到这儿来，你能学到什么？我最不爱和你出来了。”然后又开始了，“我最不爱和你出来了，上次你去故宫摸了人家的玻璃，还有人来找我。今天进去什么也不许摸，听到没有？我最不爱和你出来了！”为了证明“我最不爱和你出来了”这样一个论点，开始列举各种证据。然后我就看到那个小男孩慢慢地从伞下出来了。他妈正讲着呢，一看，“你傻啊，我在这儿给你打着伞，你没看见吗？你傻吗？”然后又把他揪回来。揪回来又开始了，“我最不爱和你一块出来了。”然后又开始讲各种证据，然后那个小孩就慢慢又出来了，就是这样一个过程。

 

后来我侄女就戳我，指前面那对母子。进去之后我问我侄女，我说你刚才干嘛戳我？让我看什么？她说这个妈妈太厉害了。我说厉害什么？她说，你看这一个小时就讲了一个事儿，一口水也没喝，就是证明她为什么不爱和孩子一块出来，实际上她还站在那个地方。我说，你的生命当中有没有经历过这样的事情？她说，我有啊，我妈妈骑着自行车载我去上学，在前面一个劲儿地说，你上课一定要认真听啊，你看上次开家长会我又怎么着了，你一定要怎么怎么着。我说那你记得了什么？她说她什么都不记得了。我说，那你妈不是白说了吗？她说，说着说着我就不搭理她了，结果我妈就会挥手“啪”的一巴掌打我。我就问她，在你妈妈跟你不断沟通的过程当中，你听到了记得了什么信息吗？她说，我不记得，我不知道她在跟我说什么，但是我现在只记得了一种东西，就是我妈妈对我的各种嫌弃,她说什么我不记得，她唠唠叨叨就是嫌弃我呗。

很多时候，我们觉得只要把事说了就行了，但是为什么我们苦心地把我们觉得正确的东西告诉对方，对方却不接受？甚至我们会有这种体会，当对方和我们之间的关系不太好，关系有些破裂的时候，我们讲的话越有道理，对方就越讨厌。这和讲话的内容没有关系，而是在情感层面产生了裂痕。所以沟通首先是有一种彼此情感上的基本认同，第二位才是传递什么信息。我们彼此都看不上眼，谁也不服谁，你还给他传递信息，他心里面只会想“凭什么你天天跟我说这个”，你跟他说什么他也听不见。这就是情感第一位。

沟通是一个过程。我不知道大家对于今天这堂课，最初有什么样的期待。可能有的伙伴期待今天学到几句话，回去给那些难搞的人说一说，验证一下这个老师讲的有没有效果。但是在我看来，沟通是一个过程，除了我们的口头语言，还包括书面语言，写个邮件，写个汇报，写个通知。还有一部分非常重要，那就是非语言的沟通。什么是非语言？就是我们的神态、表情、体态、语速等等，这是在沟通当中非常重要的部分。重要到什么程度呢？我想表达什么，对方接收到了我的意图，领悟到了我的情感和信息，如果这是百分之百的话，我们来看一下，在这个百分之百的沟通当中，哪些因素占了怎样的比重。

语言，也就是我们说的那个词、那个话，在沟通效果里面占到的比重是7%。在沟通当中，更重要的要素是我们的语音、语调和语速。你用什么样的语调、音量去跟对方说，对方感受到的东西是不一样的，哪怕是同样一句话。比如说我们去买个东西，买到的东西是破的，然后回去找人家。你心里面很生气，也许都不必嘴巴说出来，只是在心里面想“脑子进水了，有问题，脑子坏了，这人脑子有毛病”，我们就会恶狠狠地吵起来。看到自己的孩子做了很幼稚的事，你忍不住摸摸他的脑袋说：“你看你，傻死了，小傻瓜。”同样的一句话，恋人间表达“你怎么这么傻，你怎么这么坏”和在街上跟别人争吵“你这个人怎么这么恶毒，怎么这么坏”，对方听到的感觉是不一样的。它不是某一个具体的词汇，而是我们用什么样的语调、语速和音量去表达，这里面传递了我们对对方的理解。

 

音频和音质是天生的，每个人的音质都不同，有的人音质好就去做了播音员了，比如央视很多人专门做配音。但不是每个人都可以做，因为音质天生不一样。但是作为一个普通的职工、普通的人，我们可以在语速和音调上做一些处理。是不是遇到事就要像机关枪一样“啪啪”说得那么快？“你怎么回事，到底怎么样……”对方都晕了，你说什么他都没听见，他只是知道你已经急了。是不是要用那么快的语速？是不是一定要用那么高的音量？换一下，调节一下，去表达同样内容，试一试会有什么不一样。

我们会看到，在这里面占最大比重的就是我们刚才提到的非语言因素。非语言因素占到了沟通效果的55%，可是这个部分通常我们没有留意。虽然人分为中国人、日本人、美国人、亚洲人、美洲人等等，但其实我们都有一种共同的语言，就是我们的身体语言，这是我们共同的母语。但随着我们越长越大，在工作岗位上历练的时间越来越久，我们渐渐忘掉了自己还有这样一种母语。我们每天只是在想着，那个人来了我要怎么跟他说。但是我们跟他讲的时候，到底眉头皱在一起了吗，当时的表情是什么样的，胳膊是怎样摆的，我们完全没有意识到。

比如在咱们这个场合，大家进来的时候状态可能也不同，大家可以留意一下，尤其是在开会的时候，你会发现大家状态是不一样的。我今天来给大家讲课也是，同样一套讲课内容，不同的方式走进来，你会更愿意听哪种状态的？第一种，给人积极向上的感觉。第二种，你觉得这个老师好像是第一次到这儿来练手似的，好像从来没有讲过，然后大家就开始玩手机了。你们内心已经做了一个这样的评估：他可够呛能讲出什么东西来，我就不相信他。

接下来我们大家看一段视频，这是电影《中国合伙人》的片段。

（播视频）

我们来阐释一下刚才说的非语言。刚才这个视频中，三个合伙人和派出所的民警发生了言语上的冲突。我们把对话都去掉，不去想对话的内容，有这么三个人摆在我们的面前，如果你是那个民警，你可以选择和谁说话，不和谁说话，和谁先说话，你会优先选择和谁讲话？中间那个。为什么？态度好。怎么看出来他态度好的？身体前倾，眼神笑笑的，一直看着你。你会觉得这个人很积极，也很好相处，所以你愿意和他说话。除了他之外，再选一个你想要主动和他说话的人，你会选择谁？选择最右边这个，为什么？看着比较平和，比较老实的那种。为什么不放在第一位呢？他和中间这个相比，你觉得差了什么呢？没有那么主动，感觉还挺被动地坐在那儿。你在工作中碰到过类似这样的人吗，你一看到他火就上来了，就不愿意搭理他？邓超演的这个角色。他给人什么感觉？不喜欢他，是吧？你看到了什么让你不喜欢他？你觉得他怎么了？很挑衅、很有攻击性。

 

我们每个人都会隐藏自己的思想，比如说今天坐在这儿，有的人是发自内心的希望多学一点什么，但也有的人觉得，如果不是那谁谁领导在这儿看着，我就不愿意在这儿待着。但是当你问到他“这个课怎么样？”他还会说“挺好”。你学到了什么？学到挺多。具体学到什么？反正挺好，没有具体的语言。

我们的言语，我们的思想可以隐藏，但是我们的身体却处在公开的状态，叫in public，你没办法隐藏。但实际上，正是这个我们没有办法隐藏的身体，已经完全阐释了我们的一些想法、一些行为，你掩藏不掉。我们每个人被看到的身体语言，其实都在向外面释放着一个信息：我是一个什么样的人，我怎样定义我自己。

刚才咱们这位伙伴就说到了，我说你为什么不愿意和邓超饰演的这个角色交流？他说，我不喜欢他。为什么不喜欢？看到他就很挑衅的样子。我们往这儿一坐，眼神、体态、手部动作，都在向外面释放信息。什么信息？我是一个什么样的人。为什么我们愿意和黄晓明饰演的这个角色沟通？因为他所有的肢体语言加起来，在向外面释放着一个信号：我是一个积极主动、乐于和你沟通、和善的人。这就是我们每个人向外面释放的信号。而邓超演的这个角色，他皱起来的眉头、交叉的双臂，都在向外面释放一个信号：我是一个不好惹的人，你最好别招我，招了我就有你好看。

大家可以试想一下，当我们面对这样三个人的时候，你的体态、讲话方式以及讲话状态会是一样的吗？通常也不一样。这就是力和反作用力。你接受了一个什么样的力，就会反馈给对方一个反作用力。对方很和善很信任我们，通常我们也会把身子倾过去，“遇到什么事？”当对方有排斥和攻击表现的时候，其实我们心里面也有一种感觉，我要离你稍微远点，你要是发起攻击，千万别碰着我。这也是为什么刚才我的两种进场方式，大家都说更愿意听第一种进场方式的课程。为什么？我什么话都没说，但是我的身体语言会释放信号：我认为我是一个什么样的人。第一个的身体语言就会告诉大家，我就是一个职业的心理学工作讲师，这样的课题我已经非常胸有成竹了，所以我以一种成熟的状态去和你们分享。从我的站姿、步态，包括我的眼神，你们都能体会到。但是第二种，大家会觉得这来了个啥啊？你会感觉到他鬼鬼祟祟的，他的体态等于告诉你们，“天哪！这个场对我来说简直太大了。我没有遇到过这样的情况，接下来该咋办啊？我是不是要出丑啊？”

我们的体态在不断地向外面释放着我们的信息。身体可以看出很多东西。前段时间来了一位德国的老师，他做什么的呢？我们知道一些心理咨询的方法和治疗方法，比如说精神分析、认知行为，现在我们可能用得更多的是一些后现代的方法，做一些短程的焦点，包括叙事等等。那天来的德国老师，他做的是身体心理治疗。他说我不和你探讨你脑子里的东西，我们就在身体上来做一些工作，包括肌肉的紧张程度，它都会累积着很多我们对于事件的记忆。比如我们做一个小活动，大家把双手自然交叉在一起，很自然地扣起来。你的哪个大拇指在上面？大家不一样。接下来大家换一下，把你不太擅长的那个手的大拇指放在上面，再重新交叉一遍。好别扭是吗？觉得怪怪的。这就是我们的一个模式。

我们的身体语言也一样。在平常情况下，我们和别人说话时，很难体会到自己的身体当时怎么着了，有没有晃，有没有翘二郎腿，完全不知道。但是，比如在一个厂里，大家面临晋升，领导要检验我们，你就会调整自己的体态，坐得很直。这样你这个人就显得很紧张，因为你寻常的身体语言模式被打破了，你在做一个不属于自己的动作，就像我们换了一个手交叉一样，你会觉得到处都别扭。不仅仅是这个手指头在别扭，你整个人都很别扭，这就是身体释放出来的信号。大家坐在这儿很自在，可能有的就趴着，有的就仰着，有的就玩手机，这就是你的状态。当我突然提问到你，请你来分享一下，你就会绷得很紧，因为这不是你的身体自然呈现的状态。所以身体能释放很多的信号。当这个人在我面前很自在、很舒展的时候，我大概知道他什么样子。当有的人那么紧的时候，你一定要知道，他这时候和平常不一样，他内在的冲突很重。我们的体态不是上了班之后才学的。我们的体态和与他人互动时的状态，很多时候是来自我们童年是怎么样被养育的。

 

有一天，我在公园里面看到一个老外。两个妈妈推着孩子在公园里面玩，这个老外很热情，想上去和中国小宝宝合影。当这个老外走到跟前的时候，有一个小朋友看到他，一点不认生。另外一个小孩一看他过来，就开始使劲往妈妈身后躲。这个妈妈就会拽着他，赶快跟他合影，拉着他的胳膊往前去冲。

这两种孩子长大之后的身体语言是不一样的。他知道在一些场合下必须得往前，但是怎么都感觉像有一个无形的手，在后面拖着他的身子一样。这就是身体语言，身体语言可以带给我们很多的信息：他愿不愿意和我聊？他愿不愿意来到这个场合？他平时是这样一个状态吗？他的状态可以帮我们看到，他是在什么样的家庭环境中被养育出来的。从身体语言中会有很多端倪呈现出来，信息量很大，不仅仅是他说了什么话。

人的思想和话语是可以隐藏的。我们每个人都知道在什么场合该说什么，不该说什么，这是一套社会的规则，但是你内心真的是这样想的吗？这可不一定。我们给很多单位做人才筛选工作，比如说前段时间，中科院很多研究所招研究生的时候，也做这样的筛选。首先要做一套关于人格的心理测评问卷。做了之后会有一个基本的筛选，看这个人在人格上是否有障碍，他大概是一种什么样的性情。我们会来看，他虽然学习成绩很好，但是入了学会不会给学校管理带来大的隐患。

除了做问卷之外，还要做团体的活动，设计一些主题，十几个人一大组，我们带领大家做活动，然后去观察每一个人。当然，还要配合那套心理测量。为什么？因为我们每个人都是被训练过的，现在很多学校的就业指导课就是“如何应对面试”，问你的时候你要怎么样回答。所有的这些，都是像刚才我们做的一样，把另外一个手指头放在上面，是被校正过的身体语言，不是他内心真实的想法。所以要配合这样一个现场。因为人的行为是公开的，它很难掩藏。配合着他的行为举止、眼神，他怎么样去参加这个团队的讨论，关于这样一个主题，他自己的切入点和大家有什么不同和相同之处，当他听到别人和他不同，有什么样的状态，激发他去反应还是不反应，这里面能看出很多的信息。我们整合这两个方面，给学校、用人单位提供我们的评估。至于用或不用，这是这个单位的事情。但是我们会有这样一个评估的过程。这个就是我们刚才讲的身体语言。

再回到我们的课程上，通过刚才这个视频和小活动，我们会更加了解为什么沟通不仅仅是说话。你这个人往这儿一站，没有话，但是你的身体在不断地诉说“我是一个什么样的人”。有的人往那儿一站，你就想踹他，你就想揍他。我们这儿有个兼职的老师，他是公安系统的，他说有的时候他会觉得很自责，他学心理咨询学了很久了，他说即便是这样，看到有的犯人过来他就特想揍他，特想踹他。这就是一个互相激发，人身上会带着很大的信息量。有的人身上就带着这个信息：快来揍我，他就是勾引着你在他身上做一些让你觉得自己很失礼的事情。

所以当我们看别人特别不顺眼的时候，就原谅一下自己，因为每个人都会对对方释放的信息做出内心最原始的反应，这和你是不是书记，有没有经过几十年的熏陶没有关系。除了我们的应对策略之外，每个人都在向外释放着信息。所以我们在跟别人互动的时候，在家庭当中、在工作岗位上，如果我们希望更加被领导看到、重视，希望自己的丈夫更爱自己一点，那么我们要关注自己的这套身体语言呈现了什么。我们呈现的是“你最好离我远一点”，还是呈现了“有你真的很好”，这是我们自己可以做的部分。

 

二、常见的沟通障碍 

接下来我们梳理一下常见的沟通障碍。为什么沟通那么费劲？ 

理解障碍。我们理解什么？理解别人的道理，理解他的理。当人在极力主张自己的时候，他一定认为自己是讲理的。每个人都认为自己讲理，只不过我们讲的不是同一个理。理解什么？怎么理解？怎么样更好地理解别人？怎么样理解他的那个“理”？在他那个成长背景下，在他的社会环境、社会关系下，他呈现这个状态我们是不是可以理解，拿哪个线索去理解，这是我们大家要去想到的。

倾听障碍。很多人到我们心理所来咨询，尤其是一家三口的家庭治疗，根本不需要动用什么咨询技术，我们只需要做一件事情，就是设定一个对话的规则。其中最重要的就是让大家静下心来，学会倾听。通常一家三口进来，都是以孩子的名义：这个孩子厌学，不上学了；这个孩子把我们当仇人，我们就养了个白眼狼。现在很多家长会这样：我们含辛茹苦地养大他，他不去上学了，我们在家说他，他还用一些恶毒的语言攻击我，我们就养了个白眼狼。

这个时候做什么？我们通常会要求大家轮流发言，从不同的角度来讲讲这件事情。不知道大家看过一部电影没有，这部电影叫《罗生门》。不同的人去讲一个故事，这个故事就会有完全不同的版本。我们会鼓励家庭成员去发言。这时你会发现一个非常有意思的事情，就像我们这个会场一样，可能课没有开始，大家在底下交流得很热闹，但是一说“咱们请伙伴分享一下”，大家都低着头，假装自己不存在。“一低下头老师就看不见我了”，这是我们自己的一种假装。这些家庭来到咨询室也这样，要么大家一片沉默，这个时候我就会说：“你们谁先讲？”如果没有人说话，我就让妈妈先讲。你会发现，当一个人开始讲，其他两个人就会去不断地校正他，说他说得不对，三个人就会同时讲话。

所以我们接下来要做的事就是设置一个规则。一个人讲的时候，其他的人不要发言，先用心听一下。每每到了这个时候，尤其是做父亲的，当他的妻子或者孩子在讲话的时候，他就如释重负，因为他觉得和他没关系了，就把身子往一下一垮，在咨询室里面玩手机。我们大家会有一种错觉，只有当你和我讲话的时候，我们才在沟通，你和我周围的那个人讲话，这就和我一点关系都没有了，所以我就不用参与了，我就可以玩我自己的了。这个时候我们很难说“这位家长你要怎样”，也不用说这样的话，我们还会有设置。我们就会设置当一个人发言之后，另外两个人都要用一句话去概括“你刚才听到了什么？你觉得他真正想要表达的是什么？”因为我们中国人都知道，很多时候能够被言说的都不是问题，所有的问题都在于，你不能言说的那个部分能不能被听到。他刚才讲了10分钟、5分钟，他到底说了什么呢？他希望通过自己所说的话得到什么呢？大家要去反馈。这么校正两次，那个父亲就不再看手机了，因为他说不上来，他不知道在说什么，也不知道孩子在想什么。然后我就会让他去想。他说，大概说……我就问孩子和他的妻子：“他刚才听到的是这个，你想说的是这个吗？”这样几轮的设置，就是让大家真的去听，拿出时间去听别人讲话。

这个社会很浮躁，大家都觉得自己有一肚子的委屈。作为工商干部群体，你们有你们的委屈。即便学心理的，我们也会在自己的生活里遇到困境。所以当和别人沟通的时候，我特别想别人听听我们的委屈。当别人说他有多烦多难的时候，如果我们很快打断他，说“我跟你说，我比你还难，你听听我的”，这样别人就说不下去了。在家庭里面也一样，丈夫会觉得妻子挣得少，你不用上班，我养着你就行了；妻子会想，我养着孩子，我还上着班，怎么怎么着的。两个人都想说自己的委屈，同时谁也没有听到谁的委屈，后来慢慢就不再讲了。所以倾听就是，当我们和别人在一起的时候，不要急着打断，稍微听一听，听一听这段这么长的话里面，他到底想说什么。你可以听不懂，但是关键在于，当你听不懂的时候你有问吗？你有问他，你刚才说了半个小时，你能不能用一句话概括吗？因为你说的信息很多，我不知道你到底想告诉我什么，我们可以去问。

倾听听起来很容易，大家觉得长着耳朵就能听，但是在现在这样一个浮躁、焦虑感很高的社会里，倾听是一件非常困难的事情。所以大家要到心理咨询室去花钱买听到，花钱买理解，花钱买认可。这些东西如果做得好的话，可能我们在家庭和在组织里，可以得到机会被理解，被听到，被看到，被认可。为什么这么多人走到咨询室？是因为在常态的生活里面，我们渐渐得不到这些。

 认同障碍。现在我们觉得得到别人认同真的挺难的。别人是真的认同我们，还是在嘴上说了一句“你还挺好的”，他是敷衍还是真的认同，我们内心很清楚。有的单位就做了“全方面的认同”，我认同你的发展，认同你的思考，认同你的努力，认同各个方面，而不仅仅认同你工作最后的效果。

 

昨天我接了一个来访者，他是个做研究的博士，在国外读的书。大家听起来会觉得“哇！在国外读的博士，什么不知道，什么知识不了解，他怎么还要去咨询？”我们每个人都有自己的死角，都有自己扫描不到、清理不到的地方。这位女士最大的困扰就是她没有认同感。家庭生活对她来说已经成为一种沉重的负担，非常地疲惫。昨天是她的第四次咨询，之前她有好几次都提到，她认为自己一无是处。我说，你觉得自己有什么和别人不一样的特点？她就不好意思了，她说她爱做白日梦。我说，我觉得这也很有意思，我认为白日梦也是一种能力，说明你的大脑非常发达，大脑对周围环境的信息极度敏锐关注的时候，你才有能力做白日梦。但是通常这都被她自己当成一种缺点，她觉得不切实际。

昨天我们就在咨询当中认认真真、仔仔细细地讨论了一下她的白日梦。她在这个梦境里面看到了什么？因为她对现在的婚姻不满意，她过去经常会做的白日梦是，梦到一位像白马王子一样的男士，替代他现在的丈夫，来到她的生命里。我请她在这个白日梦里面，试着把追光灯打到自己身上，看一看在这个白日梦当中的她是什么样子的。她说，我从来没有想过这个梦里还有我自己，我觉得我现在遇到的丈夫不太好，我一直都希望在白日梦里面遇到一个十全十美的丈夫。我说好的，就在这个白日梦里面有了这样一位十全十美的男士出现，你是什么样子的？让她去做这个白日梦。然后细致地讨论了她的穿着，当时的发式，她都会看得很清楚。

然后我就问她，过去有没有和别人分享过你的白日梦？她说没有，没有人会关心我的这些东西。我说刚才我们一块讨论了一下你的一个白日梦，你有什么感受？她说我就感觉到被认可了。因为过去说到白日梦都是被批判的，什么不踏踏实实过日子，等等。大家一定要有这种意识，所有我们具备的功能，都有可能成为我们的优势。没有什么东西是绝对好和坏的，就看你有没有新的眼光，去重新发掘它的价值，去运用它。很多时候对于内心处在非常痛苦状态的人来讲，白日梦是非常有价值的。我们每个人都需要有第二种生活，第二种生活就要靠我们的想象去创造。这部分有什么功能？这会引领她，会成为她内心一个非常重要的支撑。

咨询结束之后，我问她感觉怎么样。她过去觉得自己很孤单，生命当中孤立无援。咨询结束之后，她觉得有人开始看到她现在的不容易，有人开始知道她经过了这样一些点点滴滴。我们可以通过一些方式，去盘活自己的力量。怎么样认同自己，怎么样对自己更满意，都要通过一些方法来做到。

这几个是我们常见的，也是最重要的障碍。当我们觉得对方不理解我们的时候，我们就觉得鸡同鸭讲。还有倾听，我刚想跟你说，“老张，我跟你说我最近发生这么一个事，我可烦死了……”结果老张说，“你先别说，我正想找你呢，我跟你说我也很烦，我告诉你……”你想想，你还会不会第二次去找他？不会。因为你很烦，你的烦还没有发泄出去呢，反而带着更多的烦回来了。还有就是认同，别人向倾诉烦恼之后，你如果说：“有啥必要啊？人家都活得好好的，就你要这个……你这个人简直了……就是要的太多了。”他以后遇到事情还会再跟你分享吗？他有没有得到认同？我可能不认同你这个行为，但是你那样一种目标和理想，我可能认同；我也许不认同你的理想和目标，但是对于你现在付出的努力，我是认同的。每个人身上都有值得被认可的部分，但是我们通常只有一个标准，就是他有没有考高分，他有没有获得好成果。如果没有，那些努力，那些挣扎，那些曾经熬过的夜，可能就会被我们全部忽略。这样有的人会慢慢地封闭自己，不愿意再去做交流。

 

三、有效沟通的方法与技巧

我们结合以上沟通的障碍，来看一下沟通的方法。什么样的方法可以让这些障碍得到有效化解？我们再强调一下，非语言的部分在沟通当中占到了55%。那么，你在和他人的互动当中，把这55%的资源盘活了多少？我希望给别人释放的信息是什么？我跟别人释放的信息就是“我这个人还是有一些专业的基础，我是非常值得你们尊重的”。我的信息会通过非语言的方式呈现出来。有的人，你看过他一面就知道不能随便跟他讲话，就知道不能在他面前造次，这就是身体表现出来的。有的人，你本来还觉得好像很严肃，在他面前我一定要庄重，但是你面对他的时候，慢慢地就把脚翘起来了，你就敢了。到底是我们的身体释放了什么信息，让对方有了这样一个评估的转变？    

总结起来，有效沟通也好，高效沟通也好，无非就是这几种方法。

首先是提问。提问对应理解障碍。不问你能理解他吗？你以为你以为就是你以为的吗？这是一本书的名字，很绕。所以我们要通过提问，去多做一些理解。然后是倾听，倾听就是要真正去听到对方要说些什么。最后是表达。在表达当中有两个方向。一个方向是回应，当别人跟我们“嘚嘚”说了之后，我们怎样回应他。还有一个就是当别人没有朝我们“嘚嘚”，我们主动跟别人“嘚嘚”的时候怎样表达，表达什么。

第一，提问。当我们很难理解别人时，有时是因为在语言上有沟通障碍。我的母亲前段时间来了，她出去玩，要问路，两个大爷在路上聊天，她问其中一个大爷。她说，我要去那个地方，你看是不是这样直着走就对了。那个大爷有口音，我妈妈就很难理解。然而，有的时候就算说了同样的词汇，是不是不通过提问就能够理解？比如说我在这儿说一个词——奥利奥，你们会想到什么？如果我用“奥利奥”去描述我今天一天的状态，我今天一天过得像奥利奥一样，你觉得这是怎样的一天呢？甜蜜的，脆生生的。还有别的理解吗？夹心的，就是受夹板气的一天。

在生活当中，我们大家会觉得，他说那个话我都不明白。我们中国有一句话，说这个家伙真的太鬼了，揣着明白装糊涂。但实际上，我们在沟通当中遇到的障碍是“揣着糊涂当明白”。你真的知道对方在说什么吗？更多的时候，我们不会承认“我压根就不知道你在说什么”。人家会觉得那是对我学校的侮辱，我们校长知道了该怎么办？我们在听对方说了一个词之后，就会拿到这个词再去想一想，加工一下，马上给他一个反馈：你这个事大概就是这么一个事，接下来我给你几个建议……我们就说出去了。但实际上你真的知道他在说什么吗？你真的知道他这个“奥利奥”是开心的、受夹板气的，还是有挫败感的？你完全都不知道，但是你的建议就出去了。因为你以为你懂了，你以为他的“奥利奥”就是你的“奥利奥”。但是实际上他的“奥利奥”是你的“奥利奥”吗？这个我们都不知道。

前两天我跟我妈说，我说我要吃那个发面的很香的饼。你们觉得这是个怎样的饼，你会怎么给我做？我当时觉得我说得很明白——发面的很香的饼，你去做吧，你是妈，你就应该明白。我们生活里面都是这样的，因为你是我的谁，所以你就应该明白。但是实际上他都不知道你在说什么。我妈经过了几轮我这样的模糊语言之后，已经变成了一个认知心理指导师了。我妈就会问，你说的这个发面的很香的饼，到底是个怎样的饼呢？我说就是个发面的很香的饼。我妈说是有馅儿的吗？我说，我要吃的不是馅饼，就是个饼，没有馅儿，很香。具体怎么做呢？我说我又不会做，就让你做。

后来我妈就告诉我，你说的这个发面的很香的饼我做不出来，今天晚上没有这个吃。但是我们在生活里，尤其是领导跟下属布置工作的时候，下属听到的很多都是这种“发面的很香的饼”。他以为这个词汇已经很精准了，但是实际上下属根本就不知道这是个夹馅的饼，还是馅儿在外面的披萨饼。但是领导马上电话就打起来了，我都说明白了，你怎么还不出去啊？下属想半天，这到底是个啥玩意啊，然后就算了，按照我的理解弄吧。过两天交上去，换来的就是一通臭骂：“什么玩意啊？这个东西是那个东西吗？”你也很委屈，你当时说的不就是这个东西嘛。

在心理指导方面也是这样，沟通是心理咨询最基础的东西。心理咨询在搞什么？就在搞沟通，怎么样让一个人能够坦诚地说出他内心的真实想法。刚刚当心理咨询师的时候，我也是很怕别人以为自己不知道。尤其是所里的老师推荐了谁，动不动就说我是你们所里那个老师推荐的。我心里就会说，一定要在他面前做出很牛的样子，如果不牛的话，多么对不起那个老师的推荐。所以一直在想着，接下来要跟他说一二三，什么一二三？让他觉得我很牛。结果这一个小时过去，你会觉得特别疲惫，这个咨询效果也很差，因为你根本没有听他在讲什么，你只是在想怎么证明自己很牛。

 

现在做咨询就不会觉得那么累了，做久了就会觉得，真正的咨询就是你对他一无所知。尤其是受过高等教育的来自机关的来访者，他们的表达就是类似于我这样的：“为什么你会坐在这里呢？”“就是因为我生活当遇到烦恼。”“什么样的烦？”“就是很烦。”“你想怎么样呢？”“我就想不这么烦。”“你能不能举个例子说说你的烦呢？”“也没啥好说的。”你觉得这个人跟我说什么了？他其实什么也没说。所以现在我们直接会问他，“对于你刚才讲的这个，我完全不知道你在说什么。你能不能够换一个方式，或者举个例子把你刚才讲的更加确切地告诉我是什么？”这个时候他就很着急，他就开始想方法去讲。

所以我们在和别人沟通的时候，麻烦就麻烦在“揣着糊涂当明白”，你根本就不知道他说的是什么。但是因为我这个人学历很高，我这个人被别人寄予很多期待，我就不能够告诉别人我不懂，那样别人该怎么看我？但实际上我要告诉大家，在沟通当中，我们每个人都有自己的生态系统。你用的那个词汇，在他的生态系统里面完全可能是另外的意思。所以当我们和别人沟通和互动的时候，听到了一个词，我们去告诉他，我不太理解你说的这个词，你能不能详细地讲一讲，这不是证明你很笨、没有脑子，这恰恰证明了大家经过了多轮的学习，有了这样一个对他人的基本认识：每个人不一样。他说的这些东西不一定是我的，所以我们都要这样问。

比如说，我们在座的各位领导，如果有一天你们的下属闷闷不乐地来找你说：“领导，我觉得这个工作挺好的，但是现在我反思和总结了，我身上最大的问题就是不自信。”你会怎么回应他呢？“你还不自信？你是北大的，你还不自信，你让我们怎么活？”这样我们就相当于把别人的词汇，拿到我们生命里面去认同了，其实你们说的不是一回事。如果我们去问他，你讲的这个不自信，具体来讲是怎么回事呢？能不能举个例子讲一讲，在什么样的情况下你觉得自己不够自信？当你和谁在一起的时候你觉得不够自信？当你觉得不够自信的时候，有些什么样的情绪上的反应？对于你的工作来讲，又有什么样的影响？我们要通过各种提问，去把这个事问明白，这样你才知道被他高度概括为“不自信”的东西，可能在你的字典里面，它和不自信压根就不是一个事。

我们在和别人沟通交流的时候，总是把别人的那个词立刻就转化为自己的词，然后就把自己的经验告诉别人。这实际上没有效果，因为你根本就不知道他们生命里面到底发生了什么。所以当我们和别人互动的时候，不要怕说不知道，不知道才是对的，不知道才是一种高级的体现，我们就是不知道别人说的那个词，对他来讲到底是什么意思。你就要去问，这到底是什么呢？我还不太明白，能不能具体讲一讲？在什么样的情况下，和谁在一起的时候，你这种感觉会格外地明显？如此我们就会了解到更多这个情景的信息，接下来那些对策，也会更加容易出现。而且是当我们互动的时候，当我们帮他一点点呈现这个事情的时候，他不需要我们给出建议，他自己会看得很清楚。

 第二，倾听。我们给大家提供一个粗略的数据，当我们和他人沟通和互动的时候，要想使这场沟通有效，倾听的时间不能够低于60%。如果我们在与别人互动的过程中，都是你在讲，这不是有效的沟通。因为你一点也没有从对方那里拿到更多的信息，来帮助你对他有更多的了解和认识。你谈完了你的，对方是怎么想的，你要怎么帮他，他真正遇到的困难是什么，他现在对自己的职业角色满意还是不满意，接下来他愿不愿意在这个岗位上坚守下去，这些你都还不知道，因为你一直都在表达自己的信息。所以我们一定要拿出至少60%的时间去听他人在讲什么。如果他讲不出来，就用我刚才的问题去问。你今天来找我，这个问题大概是什么？能不能具体讲讲？就用刚才的那些问题去问。问了之后，我们会对这个人有更多的认识。什么是理解？有人会说这个人很好，他很善解人意；有人会以为理解和宽容是一种人的道德品质。实际上理解不是一种人的道德品质，也不是修养，它是一种认识，对于这个复杂的现实情况，对于这个你过去不了解的人，你有多少认识就有多少理解。你都不认识，那就很容易盖棺定论：这是一个这样的人。

 

当你对他有了更多的认识，你就会发现拿一个词去概括他是件太困难的事情，做不到。因为你对他有了更多的认识，你理解他了。怎样对别人有更多的认识？通过提问，多去问，了解到我们不知道的情况。提问时，怎样去评估一个问题是好的问题还是坏的问题？通常提问有两大走向：第一个走向，你为什么连这个都不知道？你怎么能够不知道？还有一种方向，可能过去你不了解情况，现在你知道了，你有什么打算？这是两个方向。

好的问题就是，当这个问题问出去之后，你对他的回答是有期待的，你很想知道他有什么新的打算。而当我们问，你怎么能够连这个都不知道？你在这个岗位上待了多久了，怎么连这个都不知道，你脑子去哪儿了？这个问题你有没有期待他的回答？你不期待，因为你已经对这个问题定了性了。所以我们在去提问的时候就要这样去评估，我这个问题问出去之后，我有没有对这个问题的答案有期待？如果没有期待，这个问题就别问了，这就是一个评价。有的提问是自我对他人的一种主观的认识，这个问题没有帮助到你拿到更多的信息，这样的提问是没有效果的。问题问出去之后，你内心对于他的答充满了期待，这就是一个好的问题，去期待就好了。在生命当中，可能经常会发出这样的问题：你脑子进水了，怎么能连这个都不知道？这样的问题在沟通当中是无效的，因为对于这个答案你毫无期待，你只是想指责“这个人的脑子真是蠢透了”。这是一种指责，不是沟通。沟通是我们通过在一起的这段时间，彼此拿到对方更多的信息，更好地理解了对方，以便于朝我们共同的方向努力，这是真正的沟通。  

第三，表达。在“表达”部分，我们讲回应。2013年，有一个网络调查结果显示，最令人恼火、最让人讨厌的回应就是“呵呵”“哦”。大家经常用“呵呵”吗？其实这就是无效的回应，和没回应是一样的。我们每个人都特别渴望别人的回应，尤其在婴儿阶段，母亲对于孩子的回应非常重要，会帮助这个孩子塑成完全不同的性格。

第一个是母子之间一种很好的互动，没有言语，但就是有回应，彼此的眼神。第二个是两个国家元首，也是眼神的回应。眼神的回应能够传递很多信息。

弗洛伊德曾经有一本书里面讲了个故事。一个三岁小男孩被关到了一个黑黑的屋子里面，他就在里面大声地叫：“阿姨，阿姨，你在不在里面？太黑了。”那个阿姨说：“我在啊，可是有什么用呢？你也看不到我。”小孩说：“只要能够听到你的声音就有了光。”回应就是光明。所以对别人的表达、别人发出的声音，我们要做出及时的回应，这是沟通很重要的部分。

是不是只要回应的不是“呵呵”，不是“哦”就是好的呢？我们来看看回应。这是在一篇文章上看到的，是夫妻间的对话，关于吃包子。你们看看你们属于哪种吃包子。从吃包子的对话，能够清晰地看到夫妻之间的感情是什么样子的。首先看一下吃包子A。

男：一会儿吃包子行吗？

女：就知道吃包子，吃包子，不能换个花样吗？

男：那你说吃什么？每次都问我，说了你还不同意。

女：你是我老公，连爱吃的都不知道，还有什么可说的。

男：那我爱吃什么你知道吗？凭什么每次都得依着你？

你们感受到了吗？这也有回应，但是这回应到一个路径上了吗？是说吃包子呢还是说别的呢？你有什么感觉？这样一个老婆给你是什么样的感觉？

男：不开心。

对，这样的对话很不爽。接下来再来看第二组吃包子。

女：吃包子吧。

男：到了包子铺不吃包子吃什么啊。

女：吃肉的行吗？

男：不知道天热少吃肉啊，不新鲜，没常识。

女：那就吃素的。

男：别磨唧了，快点，快迟到了，没点时间观念啊。

 

这也是一种对话。在这个对话里面，显然女士的地位就下去了，男士开始挑三拣四。刚才那个女士是各种借着包子说事，其实可能不是包子，它可以换成任何东西，总之就是不满意。“你是我老公，你连这都不知道。”就像我们刚才说的，我们经常说一种模糊的语言，我们会觉得，你连这个都不知道，你还当我的老公呢。但实际上不知道太正常了，大家都有不同的家庭背景，凭什么你的什么他都知道？我说想吃一个发面的香的饼，连我妈都不知道，老公怎么就知道？接下来我们再来看看第三组吃包子。

男：一会儿吃包子吧，好不好？

女：好啊。

男：吃肉的还是素的？

女：肉的吧，肉的好吃。

男：那就要两个肉的。素的想吃吗？

女：有点想吃。你想吗？

男：我也想，一会儿我先去占座，你去买包子。

你自己感觉，这对夫妻的感情和前面两对的感情比起来怎么样？

观众：非常融洽，而且和谐。

非常好。因为大家都在说事呢。大家要注意，我们表达的时候，要表达事，就是这件事本身，吃包子就是吃包子。“不吃包子还吃什么啊？”这就已经成了别的事了，这和包子没关系了。

另外一个是表达感受：“觉得怎么样啊？”“挺好啊。”这是感受。表达需要：“你觉得素的还要来点吗？”“素的也不错。”然后我们要表达出非常具体的要求。很多时候我们对自己的伴侣说：“你就知道天天在外面喝酒，也不知道早回来。”“那你需要我怎么着啊？”“你就早回来啊。”这个男的没法操作。我们的要求一定要具体。比如：基于你现在工作的状态，我希望你每个周至少有那么一天，比如说咱们定在每周三晚上，你回来和我一起吃晚饭。要有一个非常具体的可以操作的要求。很多时候我们就是对他不满意，又给他提出一个特别概括化的东西，他没法操作，那就没法改变，我们就在这个套子里面被套住了，这就是表达。

我们对应第三对吃包子的对话。在这个对话里，大家就是在说事，包子就是包子。你是不是吃包子？吃肉的还是吃素的？然后是感受，你要不要吃？挺好的。然后需要吗？你需要吃肉的还是素的？除了肉的，我还想吃点素的。大家都表达了自己的意愿。再往上面看，第二对吃包子的对话。到了包子铺不吃包子干什么？这时候有没有在谈吃什么包子的问题？没在谈了，他其实有评价了，这个评价就是，你脑子有病啊，到了这儿不吃包子干什么？就觉得你脑子不正常，我们大家会听到这个东西。再往下，吃肉的行吗？没常识。再往下，那就吃素的吧。你怎么天天这么磨唧。我们看到了吗？明明是为了吃包子，但是在沟通时，表达的内容已经和包子没关系了，说的都是我对于你这个人的认识，我对于你这个人的评价：没有常识、磨磨唧唧。为什么我们会那么不爽？是不是因为没有吃到肉包子才不爽？和包子也没关系，吃肉的吃素的对我们都一样，我们不爽的是，在生活里面，连吃个包子他都要把我品头论足一番。所以我们在表达时，要学会有事说事，表达感受，表达自己的需要，而不是评价。

 

接下来我们做一下练习。

区分事实与评价。

1. 妻子昨天无缘无故对我发了脾气。

这是事实还是评价？这是一个评价。“无缘无故”是什么意思？什么样叫事实呢？昨天我的妻子生气了，回家吃晚饭的时候，她把枕头扔到了我的脑袋上。这是事实，就是具体的事，而不是因为她做了那件事，我认为她是无缘无故发脾气的人，这是我们的评价。我们在这句话里看不到场景，看不到发生了什么。事实就是说出来之后，当时的那个场景、那个行为我们是知道的。

2. 我父亲是个好人。

这是评价还是事实？评价。要说父亲是好人之前，要有一些具体的事情，比如说，我的父亲每年坚持把他十分之一的收入捐给希望工程，或者怎么样，这是事实。

我丈夫经常不刷牙。

这是事实还是评价？还是评价。事实就是，我的丈夫这周三和周四晚上没有刷牙，这是事实，有一些具体的行为在。“经常”是什么？“经常”这个词里面带着很多情绪。听到“你总是这样”“你经常这样”，我们就会很不爽，我一年干了几次就经常了？我们可能就因为这个吵架。所以，就说事实：上周一晚上你没有刷牙，这对你牙齿健康不好，这样他就没有那么大火气。“你总是这样，和你爸一样，你们那家人就没有一个讲卫生的”，一下子一船人就打翻了，大家就开始不爽了。

你的工作时间太长了。

这是事实还是评价？评价。你每天晚上10点钟才回来，已经连续两周了，这是一个事实。

5. 昨天晚上儿子看电视的时候啃指甲。

事实还是评价？事实。

我们要学会表达事实，而不要去评价。每个人都希望被人认同，而不是被负面评价。“你这么没有常识，这么容易发火……”听到这样的话，我们都会天然地去防御，“你才是这样。”然后我就要找例子说明“你比我还次”，对话就开始这样了。我们就讲事实，至于一周有两天不刷牙是经常还是偶尔，你去评估，我只是告诉你我看到了这个事实，或者接下来我会讲我具体需要什么。

区分感受和想法。

我觉得你不爱我。

这是想法还是真实内心的感受？其实这是一个想法。你连续两个晚上11点多才回来，我感觉到不被你重视。在这个之后，才会有你的想法：我想你是不是不爱我了。你的感受是，因为那件事，你感觉到很孤单，被冷落，这是感受。

2.如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。

这也是一个想法。当我进来的时候，你没和我打招呼，我觉得内心很失落，这是感觉，就是自己的那块，而不是你怎样。感受一定是来自于自己的，而不是你怎样的，那是评价，那是把自己先扔到一边去说别人。感受一定是我自己的，至于你是主观的还是无意的，我不知道，我只是向你表达我有这样的体验了，这是感受。

 

需要和感受的关系。怎么样去表达自己的需要？比如说：

你这么说，我很紧张，我需要尊重。表达了他的需要了吗？表达了。你无法来吃饭，我很难过，我本想和你聊一聊。表达了他的感受，表达了他的需要吗？非常好。我们大家就是要按照这样的方式去表达，表达事实、表达感受、表达自己的需要。

提出具体的请求。比如说：

1. 我希望你理解我。

当我这样跟你说的时候，你知道你接下来要怎么做吗？不知道。所以这个请求没有到位。因为你虽然表达了，但是对方不知道怎么做，这就不是一个请求。真正的请求是什么？我们看一下第二个。

2.请告诉我，在我做的事情当中你最满意的是哪一件？

你觉得这个要求够具体吗？是个具体的要求吗？是的。

我们的表达就是要按照这样的方式，有事说事，不要越过这个事直接去评价。我们在生活里面都被这样评价过，看你这件事做得不好，我就不说事了，也不说因为什么事，而直接说“你这个人脑子怎么这么笨”。这样的话在外人听起来，完全不知道发生了什么，因为我们都习惯给别人带上一个评价。说事实，说感受，说自己的需要，为了得到这个需要，自己对对方的具体要求。

今天的课就到这儿。    

责任编辑：叶其英

文章来源：http://www.71.cn/2016/0819/905539.shtml